BATAM, PM: Layanan pengaduan di Unit Business Center bright PLN Batam dipantau oleh tim keasistenan Ombudsman Kepri pada Jumat (20/5). GM Service Business Unit, Ahmad Syauki pun menguji coba layanan pengaduan melalui Frontliner dan Customer Self Service, dilanjutkan dengan pantauan ke bagian Contact Center 123 dan Quick Response Center (QRC).
Kepada tim Ombudsman, Syauki menjelaskan, penerimaan aduan terkait sistem baik melalui Frontliner, Customer Self Service maupun Contact Center 123, akan diteruskan ke bagian QRC untuk dianalisa, yang selanjutnya diteruskan ke tim di lapangan.
“Jadi kita analisa apa kendalanya melalui QRC. Ada kendala maupun tidak akan diinformasikan kembali ke pelanggan. Bila ada kendala, hal tersebut akan disampaikan kepada tim lapangan untuk dilakukan perbaikan,” jelasnya.
Sedangkan aduan tekait layanan personalia, disampaikan Syauki, akan diteruskan ke sub pelayanan. Namun katanya, untuk kinerja dari Customer Service (CA) selalu di pantau secara on the spot oleh Supervisor untuk menghindari pelayanan yang buruk.
“Untuk layanan 123, kinerja CS dapat dipantau oleh Supervisor secara langsung melalui monitor, semua percakapan direkam dan CS dilarang untuk mematikan telepon. Selain itu CS di sini semuanya telah melalui pelatihan selama 6 bulan, jadi mereka siap melayani,” tuturnya.
Lanjut Syauki bahwa trend pengaduan Pasca Covid 19 mengalami peningkatan, terlebih terdapat pembangkit yang diharuskan untuk dilakukan pemeliharaan rutin.
“Pasca Covid, trend aduan meningkat. Apalagi ada pemeliharaan di salah satu pembangkit, sehingga pemadaman bergilir takterelakkan karena kurangnya daya listrik. Padahal jika tidak ada pemeliharaan, seharusnya aman saja,” katanya.
Setelah melakukan pemantauan, Muliadi, perwakilan Ombudsman Kepri, menyampaikan apresiasi terhadap bright PLN Batam atas pengelolaan aduan yang sudah tersistem dengan baik, namun ia meminta agar bright PLN Batam terus meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan terutama dalam menerima aduan berulang.
“Dengan sistem yang sudah bagus, maka pelayanan pengaduannya juga harus semakin baik, cepat dan tepat. Penting juga diperhatikan mengenai aduan berulang agar tetap dikelola dengan baik,” kata Muliadi.
Pihaknya berharap, agar bright PLN Batam dapat bersinergi dengan Ombudsman Kepri terkait penyelesaian aduan masyarakat yang disampaikan ke Ombudsman.
“Kami harap kita dapat bersinergi, terutama dalam penyelesaian aduan masyarakat yang disampaikan ke Ombudsman agar dapat diselesaikan dengan cepat, mengingat listrik merupakan kebutuhan dasar,” tutup Muliadi.(cnk/*)